Termos de Uso

1. Aceitação

Ao acessar ou utilizar a plataforma Pipevoz, você ("Cliente") concorda com estes Termos de Uso ("Termos") e com nossa Política de Privacidade. Se você está aceitando estes Termos em nome de uma empresa ou outra pessoa jurídica, declara que tem poderes para vinculá-la.

Se você não concorda com estes Termos, não utilize a plataforma.

A aceitação ocorre no momento da ativação da conta recebida por convite, da recarga de Créditos pré-pagos ou do primeiro uso do serviço, o que ocorrer primeiro. Estes Termos constituem o contrato vinculante entre o Cliente e a Pipevoz, nos termos da LGPD (Lei 13.709/2018) e do Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/1990), quando aplicável.

2. Definições

3. Descrição do Serviço

A Pipevoz oferece uma plataforma de agentes de voz por inteligência artificial que permite ao Cliente:

• configurar e implantar agentes automatizados para realizar e receber chamadas telefônicas;
• carregar listas de contatos e scripts de conversação;
• monitorar chamadas e acessar gravações, transcrições e relatórios analíticos;
• criar campanhas e automações de SMS e WhatsApp;
• integrar a Plataforma a sistemas de CRM e ferramentas terceiras via API;
• solicitar, quando disponível, serviços sob demanda para criação ou revisão de agentes e integrações.

A Pipevoz é uma plataforma de infraestrutura. O Cliente é o único responsável pelo conteúdo das conversas, pela finalidade das chamadas e pelo cumprimento das normas aplicáveis à sua atividade.

Podemos, a nosso critério, adicionar, modificar ou descontinuar funcionalidades da plataforma. Alterações relevantes serão comunicadas com antecedência razoável por e-mail ou dentro da própria plataforma.

4. Cadastro e Conta

As contas são criadas ou liberadas pela Pipevoz e ativadas pelo Cliente por meio de convite. O Cliente deve fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas, incluindo CPF ou CNPJ conforme o caso. O uso de dados fictícios ou de terceiros sem autorização é vedado.

O Cliente é responsável pela confidencialidade de suas credenciais de acesso e por todas as atividades realizadas em sua conta, inclusive por usuários e colaboradores por ele autorizados.

O Cliente deve notificar a Pipevoz imediatamente em caso de uso não autorizado da conta ou suspeita de comprometimento de credenciais pelo e-mail contato@pipevoz.com.

A Pipevoz pode exigir verificação de identidade, CPF, CNPJ ou documentação adicional como condição para ativação ou manutenção da conta. Contas de pessoa jurídica devem ser ativadas por representante legalmente habilitado.

5. Pagamento e Faturamento

As condições comerciais, inclusive valores de recarga do saldo pré-pago e os custos unitários de ligação, SMS e WhatsApp, são definidas na proposta negociada com o Cliente antes da contratação. Não há tabela pública de preços. Não é necessária assinatura de plano mensal para operar a conta: o acesso funciona sob demanda, mediante saldo de Créditos disponível.

5.1 Saldo pré-pago (Créditos)

O uso da Plataforma é pré-pago. O Cliente recarrega um saldo de Créditos na conta. Cada componente tarifado (ligação de voz, em regra por minuto; SMS por envio; e WhatsApp por envio) deduz desse saldo conforme o custo unitário negociado com o Cliente e registrado na proposta ou aditivo comercial vigente.

Os Créditos de recarga são adicionados ao saldo da conta após a confirmação do pagamento e acumulam com o saldo remanescente. Não há franquia mensal que zere unidades não consumidas a cada ciclo. O saldo é consumido à medida que o uso tarifado ocorre, pelos preços unitários negociados então vigentes para a conta.

Todos os Créditos da Plataforma, inclusive os concedidos promocionalmente ou decorrentes de créditos de SLA, são definitivos, não transferíveis, não conversíveis em dinheiro e não reembolsáveis em nenhuma circunstância.

5.2 Capacidade incluída e Capacidade Extra

Toda conta ativa inclui, sem cobrança adicional, uma quantidade-base de slots de chamadas simultâneas, canais de WhatsApp e números inbound. Capacidade além desse volume-base (Capacidade Extra) é liberada mediante contratação junto à Pipevoz, sob condições comerciais informadas no momento da solicitação.

5.3 Formas de pagamento

A recarga de Créditos e, quando aplicável, a Capacidade Extra podem ser pagas por Pix, boleto ou cartão, conforme disponibilidade e por meio do parceiro de pagamentos. O Cliente é responsável por manter os dados de cobrança atualizados e por quitar cada cobrança gerada.

5.4 Saldo insuficiente

Operações tarifadas (chamadas, SMS, mensagens de WhatsApp) dependem de Créditos suficientes para cobrir o custo unitário negociado correspondente. Se o saldo for insuficiente, a operação tarifada correspondente fica indisponível até que o Cliente realize uma nova recarga ou a recarga automática seja processada com sucesso.

5.5 Reajuste de preços

A Pipevoz poderá reajustar os custos unitários negociados, a Capacidade Extra e demais itens tarifados mediante aviso prévio de 30 dias. O uso continuado após a vigência do novo preço constitui aceitação do reajuste.

5.6 Canal de WhatsApp (conexão não oficial)

O Cliente pode contratar canais de WhatsApp via pareamento por QR code (conexão não oficial, fora da API Business da Meta). Mensagens enviadas por um canal conectado consomem o saldo pré-pago pelo custo unitário de WhatsApp negociado; a conexão do canal em si segue as condições da Cláusula 5.2.

O Cliente reconhece e aceita que: essa conexão não é homologada nem suportada pela Meta/WhatsApp; o número conectado pode ser bloqueado, suspenso ou banido pela Meta a qualquer momento, sem aviso prévio e por critérios fora do controle da Pipevoz; a Pipevoz recomenda usar um número secundário, nunca o número principal de atendimento da empresa; a Pipevoz não garante entrega, disponibilidade contínua ou substituição do número banido, e o SLA da Cláusula 11 não se aplica a este canal.

6. Uso Permitido e Uso Proibido

O Cliente pode utilizar a Plataforma exclusivamente para fins lícitos, incluindo automação de atendimento, vendas, qualificação de leads, agendamento e cobranças, desde que observadas as normas aplicáveis.

É expressamente vedado ao Cliente:

• utilizar a Plataforma para envio de comunicações não solicitadas em massa (spam) ou para práticas de telemarketing abusivo em violação às listas "Não Me Perturbe" estaduais ou federais ou quaisquer normas setoriais;
• conduzir ou facilitar fraude, phishing, engenharia social, extorsão, cobrança abusiva ou qualquer prática ilícita;
• criar ou disseminar deepfakes de voz maliciosos ou conteúdo que induza a erro quanto à identidade do interlocutor;
• coletar, processar ou transmitir dados pessoais de titulares sem base legal adequada nos termos da LGPD;
• tentar contornar medidas de segurança, realizar engenharia reversa ou obter acesso não autorizado à infraestrutura da Pipevoz;
• revender, sublicenciar ou disponibilizar a Plataforma a terceiros sem autorização prévia e por escrito da Pipevoz;
• sobrecarregar intencionalmente a infraestrutura da Pipevoz ou realizar ataques de negação de serviço (DoS/DDoS);
• processar dados pessoais de menores de 18 anos sem as salvaguardas exigidas pela LGPD (art. 14) e pelo ECA.

A violação de qualquer item desta cláusula pode resultar em suspensão imediata da conta, rescisão contratual e responsabilização civil e criminal do Cliente.

7. Uso Responsável de Agentes de Voz por IA

Responsabilidade do Cliente. O Cliente é o único responsável pela conduta dos agentes de voz configurados em sua conta, incluindo o conteúdo dos scripts, a finalidade das chamadas e o tratamento dos dados coletados.

Consentimento dos destinatários. Antes de contatar pessoas físicas, o Cliente deve garantir base legal adequada para o contato (LGPD, art. 7º), assegurar que os destinatários foram informados sobre a possibilidade de receberem chamadas automatizadas por IA, e respeitar as listas "Não Me Perturbe" da Anatel e dos Procons estaduais.

Identificação como IA. O Cliente não deve configurar agentes para negar, quando questionados diretamente, que se trata de um sistema automatizado. A Pipevoz recomenda que os agentes se identifiquem como assistentes de IA no início da chamada.

Gravação e aviso. O Cliente é responsável por fornecer aviso legal adequado sobre gravação de chamadas aos destinatários, nos termos da Lei 9.296/1996. A Pipevoz disponibiliza funcionalidades de aviso de gravação; sua ativação e adequação ao contexto são de responsabilidade exclusiva do Cliente.

Conteúdo sensível. Chamadas envolvendo dados sensíveis (saúde, situação financeira, dados biométricos etc.) exigem bases legais mais estritas (LGPD, art. 11). O Cliente deve avaliar com seu assessor jurídico antes de processar tais dados.

Indução ao erro. É proibido configurar agentes para se apresentar como pessoa humana de forma intencional e enganosa, criar deepfakes de voz de pessoas reais sem autorização expressa, ou praticar qualquer ato que configure estelionato ou falsidade ideológica.

8. Conteúdo do Usuário

O Cliente retém todos os direitos de propriedade sobre o Conteúdo que insere na Plataforma, incluindo scripts, listas de contatos, gravações e outros materiais.

Ao inserir Conteúdo, o Cliente concede à Pipevoz uma licença limitada, não exclusiva, intransferível e revogável para processar, armazenar e transmitir o Conteúdo exclusivamente para a prestação dos serviços contratados.

A Pipevoz não utiliza o Conteúdo do Cliente para treinar modelos de IA próprios sem consentimento expresso e por escrito do Cliente.

O Cliente declara e garante que detém todos os direitos necessários sobre o Conteúdo e que seu uso na Plataforma não viola direitos de terceiros nem a legislação aplicável.

A Pipevoz pode remover Conteúdo que, a seu critério razoável, viole estes Termos ou a legislação, notificando o Cliente sempre que possível, salvo em casos que exijam ação imediata.

9. Propriedade Intelectual

A Plataforma Pipevoz, incluindo software, modelos de IA, interfaces, marcas, logotipos e documentação, é de propriedade exclusiva da Pipevoz ou de seus licenciantes, protegida pela Lei 9.610/1998 (Direitos Autorais), Lei 9.279/1996 (Propriedade Industrial) e demais normas aplicáveis.

Estes Termos não transferem ao Cliente nenhum direito de propriedade intelectual sobre a Plataforma. O Cliente recebe apenas uma licença de uso limitada, não exclusiva, não sublicenciável e revogável, pelo prazo da assinatura.

Feedbacks, sugestões e relatórios de bugs enviados pelo Cliente à Pipevoz podem ser utilizados livremente para melhoria da Plataforma, sem qualquer obrigação de compensação.

10. Proteção de Dados Pessoais - Papéis LGPD

Para fins da LGPD (Lei 13.709/2018): o Cliente é o Controlador dos dados pessoais dos Usuários Finais tratados por meio da Plataforma; a Pipevoz atua como Operadora, realizando o tratamento em nome e sob as instruções do Cliente.

Responsabilidades do Cliente como Controlador: garantir base legal adequada para o tratamento dos dados dos Usuários Finais; informar os titulares sobre o tratamento, incluindo o uso de IA; atender às solicitações de direitos dos titulares (LGPD, art. 18); notificar a ANPD e os titulares em caso de incidentes (LGPD, arts. 48 e 49).

Obrigações da Pipevoz como Operadora: tratar os dados apenas conforme as instruções do Cliente (LGPD, art. 39); adotar medidas técnicas e organizacionais adequadas (LGPD, art. 46); notificar o Cliente sobre incidentes envolvendo dados pessoais; assegurar que suboperadores cumpram padrões equivalentes de proteção de dados.

Clientes que precisam formalizar a relação de controlador-operador podem solicitar o DPA por e-mail para lgpd@pipevoz.com. Para mais informações, consulte nossa Política de Privacidade e a página de Conformidade LGPD.

11. Nível de Serviço (SLA) e Suporte

A Pipevoz se compromete a manter disponibilidade da Plataforma de 99,5% medida mensalmente, excluídos: (a) janelas de manutenção programada anunciadas com antecedência mínima de 48h; (b) incidentes causados por terceiros (operadoras de telefonia, provedores de nuvem, DNS); (c) uso indevido pelo Cliente.

Em caso de indisponibilidade acima do limite contratado em determinado mês, o Cliente poderá solicitar crédito aplicado na próxima fatura:

Os créditos de SLA são o único remédio do Cliente para indisponibilidade, salvo nos casos de culpa grave ou dolo da Pipevoz. Suporte técnico é prestado pelo canal contato@pipevoz.com. Manutenções emergenciais podem ocorrer sem aviso prévio e serão comunicadas o mais rápido possível.

12. Isenções e Limitação de Responsabilidade

A Plataforma é fornecida "como está" e "conforme disponível". Na máxima extensão permitida por lei, a Pipevoz não oferece garantias de adequação a uma finalidade específica, ausência de erros, ininterruptibilidade ou que os resultados obtidos com o uso da IA serão precisos ou completos.

A Pipevoz não é responsável pelo conteúdo das conversas conduzidas pelos agentes de voz configurados pelo Cliente, nem pelas decisões de negócio baseadas em análises ou transcrições geradas pela Plataforma.

A Pipevoz não se responsabiliza por bloqueio, suspensão, banimento ou qualquer restrição aplicada pela Meta/WhatsApp ao número conectado via integração não oficial (Cláusula 5.7), nem pelos prejuízos decorrentes dessa restrição, ainda que afete a operação do Cliente.

A responsabilidade total da Pipevoz perante o Cliente por quaisquer danos diretos está limitada ao valor pago pelo Cliente nos 3 meses imediatamente anteriores ao evento gerador do dano. A Pipevoz não se responsabiliza por danos indiretos, incidentais, punitivos ou consequenciais, incluindo lucros cessantes, perda de dados ou interrupção de negócios.

Nada nestes Termos limita a responsabilidade da Pipevoz por fraude ou dolo, ou por violações de direitos do consumidor que não possam ser excluídas pelo CDC.

O Cliente concorda em indenizar e isentar a Pipevoz de quaisquer reclamações, danos ou despesas decorrentes de: (a) violação destes Termos; (b) uso ilegal ou indevido da Plataforma; (c) violação de direitos de terceiros, incluindo titulares de dados pessoais.

13. Suspensão e Encerramento

Cancelamento pelo Cliente. Solicitações de cancelamento de Capacidade Extra ou de encerramento da conta devem ser enviadas para contato@pipevoz.com. O cancelamento da conta não gera reembolso de Créditos pré-pagos já adquiridos, nos termos da Cláusula 5.1.

Créditos remanescentes. Créditos consumidos ou não consumidos permanecem sujeitos à Cláusula 5.1 e são definitivos, não transferíveis, não conversíveis em dinheiro e não reembolsáveis em nenhuma circunstância, inclusive após cancelamento ou encerramento da conta.

Saldo insuficiente. Quando os Créditos pré-pagos se esgotarem, as operações tarifadas correspondentes (chamadas, SMS ou mensagens de WhatsApp) ficam indisponíveis até que o Cliente realize uma nova recarga, conforme a Cláusula 5.4.

Suspensão por violação. A Pipevoz pode suspender ou encerrar imediatamente a conta do Cliente, sem direito a reembolso, em caso de: violação grave ou reiterada destes Termos; uso da Plataforma para atividades ilegais ou que causem dano a terceiros; risco iminente à segurança da Plataforma; ou determinação de autoridade competente.

Descontinuação do serviço. Caso a Pipevoz decida encerrar o serviço, notificará o Cliente com antecedência mínima de 90 dias, período durante o qual o Cliente poderá exportar seus dados.

14. Retenção de Dados após o Encerramento

Após o encerramento da conta, a Pipevoz reterá os dados do Cliente pelos prazos previstos na Política de Privacidade para fins de cumprimento de obrigações legais (Marco Civil da Internet, art. 15; legislação tributária) e resolução de disputas.

O Cliente pode solicitar a exportação de seus dados antes do encerramento pelo painel ou pelo e-mail lgpd@pipevoz.com. Dados ficam disponíveis para exportação por 90 dias após o encerramento, após os quais serão eliminados de forma segura.

Gravações de chamadas são retidas por 90 dias a partir da data da chamada e excluídas automaticamente, independentemente do status da conta. Transcrições e metadados de chamadas são eliminados após o encerramento da conta.

Para solicitações de eliminação antecipada de dados (direito à exclusão - LGPD, art. 18, VI), envie e-mail para lgpd@pipevoz.com. Atenderemos no prazo de 15 dias corridos, salvo nas hipóteses em que a retenção seja exigida por lei.

15. Alterações dos Termos

A Pipevoz pode alterar estes Termos a qualquer tempo, notificando o Cliente com antecedência mínima de 30 dias via e-mail ou notificação na Plataforma. O uso continuado da Plataforma após a vigência das alterações constitui aceitação dos novos Termos.

Em caso de alterações materiais que prejudiquem o Cliente, este pode cancelar sua conta sem penalidade até o último dia do período de aviso, mediante comunicação expressa.

16. Legislação Aplicável e Foro

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial: Lei 13.709/2018 (LGPD); Lei 8.078/1990 (CDC), quando aplicável; Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet); Código Civil (Lei 10.406/2002).

Para resolução de disputas, as partes elegem o foro da comarca de São Paulo/SP, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, exceto nos casos em que o Cliente seja consumidor pessoa física, hipótese em que se aplica o foro do domicílio do consumidor (CDC, art. 101, I).

17. Contato

Para dúvidas sobre estes Termos, proteção de dados ou para exercer direitos previstos na LGPD:

• E-mail (Termos e suporte geral): contato@pipevoz.com
• E-mail (LGPD e proteção de dados): lgpd@pipevoz.com
• Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD): gov.br/anpd