Guia dos nós do workflow de agente de voz: o que cada bloco faz e quando usar

Como pensar em um workflow antes de escolher os nós

Pense no workflow como um mapa de conversa, não como um texto corrido. O agente começa em um ponto, conversa com o lead, toma decisões com base nas respostas e termina em um encerramento claro. Alguns nós falam com a pessoa, outros só organizam lógica, outros coletam dados ou chamam sistemas externos.

Um bom fluxo costuma ter uma linha principal simples: cumprimentar, explicar motivo, qualificar, tratar objeções, coletar dados importantes e encerrar. Ramificações entram apenas quando mudam o próximo passo: interessado, sem interesse, pediu retorno, pessoa errada, quer detalhes técnicos, já é cliente, e assim por diante.

• Use o nó Contexto para identidade, empresa, produto e diretrizes que valem para a ligação inteira.
• Use nós de conversa para momentos em que o agente precisa falar e conduzir o diálogo.
• Use divisão lógica quando a decisão depende de algo já coletado ou inferido.
• Use extração de variáveis quando você precisa salvar informação estruturada da ligação.
• Use tools ou código quando precisa consultar ou enviar dados para outro sistema.
• Use nós Google Agenda quando precisa consultar horários livres ou criar evento na agenda Google durante a ligação.
• Use Disparar WhatsApp ou Disparar SMS quando o lead precisa receber algo (link, resumo, confirmação) ainda na ligação, sem esperar o pós-processamento.
• Use subagente quando a conversa muda de especialidade, contexto ou objetivo.
• Use encerramento sempre que uma rota termina; fluxo sem fim claro tende a gerar conversa arrastada.

Nós Google Agenda

Google Agenda agrupa dois nós nativos para integração com Google Calendar: Verificar disponibilidade e Criar evento na agenda. Eles só funcionam depois que uma conta Google foi conectada em Integrações no workspace.

Verificar disponibilidade consulta horários livres na agenda principal da conta. Você define janela comercial (ex.: 9h a 18h) e fuso; o agente passa as datas durante a ligação e recebe slots disponíveis para oferecer ao lead. Criar evento na agenda grava um compromisso com título e duração fixos no nó; data e hora exatos vêm da conversa.

Use esses nós quando agendar reunião faz parte do roteiro comercial (demo, retorno, confirmação) e você quer evitar copiar horário manualmente depois da ligação. Não substituem Tools genéricas para outros calendários ou CRMs; são específicos para Google Agenda conectada no Pipevoz.

• Conecte a conta em Integrações antes de publicar o agente.
• Fluxo comum: Conversa (interesse) → Verificar disponibilidade → Conversa (oferecer horários) → Criar evento → Encerramento.
• Configure janela de horários para não oferecer slot fora do expediente.
• Use título de evento claro (ex.: "Demo Pipevoz ({empresa})").
• Tenha rota alternativa se o lead não quiser agendar na hora.
• Leia o guia dedicado Google Agenda para configuração passo a passo.
• Não use se a operação ainda não conectou Google ou depende de outro calendário sem integração nativa.

Nó Disparar WhatsApp

Disparar WhatsApp envia uma mensagem para o lead ainda durante a ligação, sem esperar o fluxo de ações pós-chamada. Usa o mesmo canal e os mesmos templates com variáveis das campanhas de WhatsApp. A diferença é o momento do envio, que fica dentro do workflow, amarrado a uma etapa específica da conversa.

É diferente do disparo automático por tabulação (configurado nas ações finais): aquele dispara depois que a ligação termina, com base no desfecho. O nó Disparar WhatsApp dispara no meio da chamada, no exato ponto do canvas onde você o colocou: útil quando o agente promete algo que o lead vai querer ver na hora, tipo link de pagamento, resumo do que foi combinado ou material comercial.

O nó exige um canal de WhatsApp conectado no workspace (mesma configuração usada pelas campanhas). Se não houver canal ativo, o nó falha silenciosamente para o fluxo de voz. Sempre desenhe uma continuação que não dependa do envio ter dado certo.

• Use para mandar link de pagamento, proposta ou material assim que o lead confirma interesse.
• Use para confirmar por escrito um agendamento que acabou de ser combinado por voz.
• Use template com variáveis: {{nome}}, {{empresa}}, {{link}}, igual às campanhas de WhatsApp.
• Exemplo de posição no fluxo: Conversa (oferece proposta) → Disparar WhatsApp (envia PDF) → Conversa (confirma recebimento).
• Não use para mensagens genéricas de follow-up; isso é papel do disparo automático por tabulação nas ações finais.
• Não trave o fluxo esperando confirmação de leitura; o agente segue a ligação normalmente depois do disparo.

Nó Disparar SMS

Disparar SMS funciona como o Disparar WhatsApp, mas usa o canal de SMS, mais barato por envio e sem depender de o lead ter WhatsApp ativo ou canal aprovado. É a opção mais direta para mandar um código, um link curto ou uma confirmação rápida sem sair da ligação.

Como o SMS tem limite de caracteres e não tem preview rico, use mensagens curtas e objetivas: um link, um código, uma confirmação de uma linha. Para conteúdo mais longo (proposta, PDF, catálogo), o nó Disparar WhatsApp costuma servir melhor.

Assim como o nó de WhatsApp, o Disparar SMS usa os templates com variáveis já configurados na plataforma e é cobrado por mensagem enviada, independente do canal de WhatsApp estar conectado ou não.

• Use para mandar link curto de confirmação enquanto o lead ainda está na linha.
• Use quando o canal de WhatsApp não está disponível ou o lead não confirmou número com WhatsApp.
• Use para código de verificação ou senha temporária durante suporte ou onboarding por voz.
• Exemplo de posição no fluxo: Conversa (confirma agendamento) → Disparar SMS (envia link de confirmação) → Encerramento.
• Não use para mensagens longas; prefira Disparar WhatsApp quando o conteúdo não cabe em um SMS.
• Não dependa do SMS como único registro do combinado. Mantenha a extração de variável e o pós-processamento cuidando dos dados estruturados.

Exemplo 1: qualificação outbound simples

Um fluxo simples de prospecção pode começar com Início → Conversa de boas-vindas → Conversa de qualificação → Extrair variável → Divisão lógica → Encerramento. A conversa pergunta se a empresa tem dor compatível, a extração salva interesse e tamanho da operação, e a divisão decide se vai para próximo passo ou encerra.

Esse desenho funciona bem para campanhas iniciais porque é fácil de auditar. Se a taxa de interessados estiver baixa, você sabe onde mexer: abordagem, pergunta de qualificação, regra de divisão ou encerramento.

• Cenário: vender software B2B para lista fria.
• Nós usados: Conversa, Extrair variável, Divisão lógica, Encerramento.
• Evite: Tools e Código antes de validar que o roteiro conversa bem com leads reais.

Exemplo 2: callback com data de retorno

Para leads que pedem retorno, crie uma rota específica. A conversa oferece reagendamento, a extração coleta data e horário, a divisão valida se existe informação suficiente e o encerramento confirma o combinado.

Se a pessoa disser "me liga amanhã de tarde", a variável pode guardar a janela de retorno. Depois o pós-processamento e as regras do pipeline usam essa informação para reagendar no kanban.

• Cenário: lead atende, mas não pode falar agora.
• Nós usados: Conversa, Extrair variável, Divisão lógica, Encerramento.
• Evite: insistir na venda dentro da rota de callback. O objetivo é preservar permissão e contexto.

Exemplo 3: triagem com subagentes

Em operações maiores, um agente inicial pode identificar o assunto e transferir para outro agente de IA. Por exemplo: triagem pergunta se o contato quer vendas, suporte ou cobrança. Depois usa Transferência de agente para levar a conversa ao especialista correto.

Esse modelo reduz complexidade porque cada agente tem um escopo menor. O agente de cobrança não precisa conhecer pitch comercial; o agente comercial não precisa explicar detalhes de suporte.

• Cenário: base mista com clientes, prospects e inadimplentes.
• Nós usados: Conversa, Divisão lógica, Transferência de agente, Encerramento.
• Evite: subagente para cada pequena variação de script. Especialização demais vira manutenção demais.

Exemplo 4: integração com CRM ou webhook

Quando o fluxo precisa conversar com outro sistema, use Tools ou Código com intenção clara. Um exemplo: após extrair CNPJ e interesse, uma tool consulta o CRM para verificar se o lead já existe. A divisão lógica então decide se atualiza cadastro, segue com qualificação ou encerra por duplicidade.

Esse tipo de fluxo precisa de fallback. Se a consulta falhar, o agente pode continuar a conversa sem travar, ou encerrar dizendo que o time retornará depois. O importante é não deixar a ligação depender de uma API sem plano B.

• Cenário: operação integrada com HubSpot, Pipedrive, RD Station ou sistema interno.
• Nós usados: Extrair variável, Tools, Código, Divisão lógica, Encerramento.
• Evite: chamar integração antes de ter os dados mínimos para uma consulta útil.

Exemplo 5: agendamento com Google Agenda

Para fechar demo na ligação, combine Conversa, nós Google Agenda e Encerramento. O agente qualifica interesse, pergunta preferência de dia, executa Verificar disponibilidade, oferece dois horários retornados e, com confirmação, executa Criar evento na agenda antes de encerrar com recapitulação.

Se o lead não quiser agendar agora, uma Divisão lógica ou Conversa de fallback leva para retorno genérico ou encerramento educado, sem forçar passagem pelos nós de agenda.

• Cenário: outbound B2B oferecendo demonstração de produto.
• Nós usados: Conversa, Verificar disponibilidade, Criar evento na agenda, Encerramento.
• Pré-requisito: conta Google conectada em Integrações.
• Evite: criar evento antes de confirmar verbalmente data e hora com o lead.

Erros comuns ao montar workflows

O erro mais comum é usar Conversa para tudo. O agente até funciona no começo, mas o fluxo fica difícil de revisar e de melhorar. Se uma etapa decide, use Divisão lógica. Se coleta dado, use Extrair variável. Se chama sistema, use Tools ou Código.

Outro erro é criar muitas rotas sem fallback. Toda decisão deve ter um caminho de "caso contrário". Leads respondem de formas inesperadas, e o workflow precisa continuar elegante mesmo quando a resposta não cabe nas opções perfeitas.

• Misturar fala, decisão e integração no mesmo nó.
• Criar variáveis demais e nunca usar os dados coletados.
• Deixar rotas sem Encerramento.
• Usar Código para resolver problema de roteiro.
• Chamar subagente sem passar contexto suficiente.
• Repetir identidade, empresa e diretrizes em cada Conversa em vez de centralizar no Contexto.
• Criar fluxo grande sem Notas para orientar revisores.
• Publicar nós Google Agenda sem conta conectada ou sem testar chamada de preview.

Checklist para revisar antes de publicar

Antes de publicar o agente, percorra cada caminho como se fosse uma chamada real. Pergunte: o lead entende por que recebeu a ligação? Existe saída educada para recusa? O fluxo sabe lidar com "agora não"? Os dados importantes são coletados? Toda rota termina?

Depois publique e teste com poucas ligações reais. Workflow bom nasce simples e melhora com transcrições, não com semanas de desenho abstrato no canvas.

• Nó Contexto preenchido com identidade, empresa e diretrizes quando aplicável.
• O Início aponta para o primeiro nó correto.
• Toda Conversa tem um objetivo claro.
• Toda Divisão lógica tem fallback.
• Variáveis têm nomes e descrições objetivas.
• Tools e Código têm rota de erro ou continuação segura.
• Subagentes são usados apenas quando muda a especialidade.
• Todas as rotas chegam ao Encerramento.
• Notas explicam decisões importantes para o time.
• Google Agenda: conta conectada, janela de horários e rota sem agendamento definidas.

Próximo passo

Se você está criando seu primeiro fluxo, comece com Contexto, Início, Conversa, Extrair variável, Divisão lógica e Encerramento. Publique, faça chamadas de teste, leia as transcrições e só então adicione Tools, Código, DTMF ou Subagentes.

Para aprofundar no bloco de contexto global, leia Nó Contexto: identidade, empresa e diretrizes na ligação inteira. Para agendar reuniões na ligação, veja Nó Google Agenda: verificar horários e criar eventos. Quer montar um agente completo com workflow visual? Veja também o guia Como criar um agente de voz no Pipevoz e colocar ligações no ar.