Todo agente de voz esbarra, cedo ou tarde, numa pergunta que não está no contexto configurado. A solução mais comum é inventar uma resposta ou travar dizendo "não sei". O nó Enviar mensagem resolve isso de outro jeito: o agente pede ajuda a um humano de plantão pelo WhatsApp, em tempo real, sem sair da ligação. Este guia explica o que o nó resolve, como configurar e quando usar.
O que o nó Enviar mensagem resolve
Quando o agente se depara com uma pergunta relevante que não sabe responder, ele pode acionar o nó Enviar mensagem: resume a dúvida numa mensagem curta e manda pro WhatsApp de quem está de plantão. Enquanto aguarda, avisa quem está na linha que vai levar alguns segundos, sem deixar a ligação em silêncio.
É diferente de uma base de conhecimento estática: em vez de acumular milhares de respostas pré-cadastradas, o agente só pede ajuda quando realmente precisa, no momento em que precisa.
É um nó global: fica disponível o tempo todo durante a ligação, não precisa de posição fixa no canvas nem de uma transição apontando pra ele.
- Use quando surge uma pergunta relevante que não está no contexto (identidade, empresa, produto).
- Use pra decisões que custam caro errar: exceção de política, preço fora do padrão, caso não documentado.
- Não use pra perguntas óbvias ou fora do escopo do negócio; o agente deve responder direto.
- O agente decide sozinho quando acionar, com base na condição configurada no nó.
Como configurar
No editor de workflow, adicione o nó na paleta, seção Ações, flyout "Ajuda humana", opção Enviar mensagem. Configure o número de WhatsApp de quem vai receber a pergunta (dígitos com DDD; o nó fica desativado sem esse número).
A condição de ativação (nó global) já vem com um texto padrão explicando quando o agente deve acionar o nó, editável se sua operação tiver critérios mais específicos.
- Número de WhatsApp: por nó, não por conta; workspaces com mais de um agente podem ter destinatários diferentes.
- Condição de ativação: pré-preenchida, editável no painel do nó.
- Fala durante execução: já vem com uma frase padrão avisando que vai levar alguns segundos.
Cenários de uso
Em recepção ou atendimento (ex.: uma pizzaria), o agente responde o que já sabe pelo contexto e só aciona o nó pra exceções: um pedido customizado fora do cardápio, uma condição comercial específica que o gerente precisa validar.
Em suporte técnico, o nó cobre o caso não documentado: o agente sabe o roteiro padrão, mas quando o problema foge do script, pede ajuda a alguém do time em vez de arriscar uma resposta errada.
- Recepção: exceção de pedido ou condição que foge do padrão configurado.
- Suporte: caso não coberto pelo roteiro ou pela base de conhecimento do agente.
- Vendas: confirmação de desconto ou condição comercial fora da política padrão.
Boas práticas
Combine sempre com o nó Consultar resposta: se o humano não responder a tempo na primeira tentativa, é ele que permite ao agente reconsultar mais adiante na mesma ligação, sem travar a conversa.
Mantenha o critério de quando pedir ajuda restrito ao que realmente é relevante ao negócio; um agente que aciona o nó por qualquer pergunta vira dependente demais de um humano disponível.
- Sempre desenhe o par Enviar mensagem + Consultar resposta no mesmo agente.
- Garanta que o WhatsApp configurado seja monitorado durante o horário de operação do agente.
- Consulte o guia completo dos nós para ver onde esse nó se encaixa no restante do workflow.